定制櫥柜如何以服務營銷取巧制勝

硝煙四起的中國櫥柜行業(yè)恐怕中國家居建材行業(yè)沒有哪個行業(yè)能夠比得上今天的櫥柜行業(yè)如此“繁華”了，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，此期間櫥柜行業(yè)的平均毛利可達60%-70%，于是家居建材行業(yè)便有了“櫥柜行業(yè)是最暴利行業(yè)”之傳說。 隨著市場競爭越來越激烈，所謂的“暴利”也只是昔日泡影，于是近兩年來，定制家居開始蓬勃發(fā)展。作為家居建材行業(yè)經(jīng)營難度最大的行業(yè)，要想從定制櫥柜之路取勝，服務營銷儼然成為重點之重。然而，目前中國櫥柜行業(yè)服務現(xiàn)狀中國櫥柜行業(yè)發(fā)展歷史不到10年，行業(yè)仍在發(fā)展摸索階段，而定制櫥柜能否飛速發(fā)展引發(fā)了諸多跨業(yè)巨頭的關注。

櫥柜定制在終端難以形成規(guī)模化

很多櫥柜品牌的發(fā)展壯大其實是依托穩(wěn)定的生產(chǎn)體系，并有“生產(chǎn)決定銷售”一說，這讓業(yè)內(nèi)不可思議。在傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品中，做好生產(chǎn)是最起碼的基礎，產(chǎn)品問題解決好了，才能更好展開銷售活動，而櫥柜產(chǎn)品生產(chǎn)的定制化以及終端不能快速上量成為難以規(guī)模化的主要原因。廠家對經(jīng)銷商提供的是半成品，根據(jù)經(jīng)銷商圖紙需求為其量身定做，是完全意義上的DIY產(chǎn)品，對于廠家而言，做好產(chǎn)品質量以及準時交期，對經(jīng)銷商已經(jīng)是莫大的支持，櫥柜行業(yè)首先是在為經(jīng)銷商解決產(chǎn)品問題，解決生產(chǎn)制造服務。

隨著廚企發(fā)展規(guī)模的不斷壯大，生產(chǎn)問題更加突出，受設備及場地影響，各品牌產(chǎn)能均受到局限，如進行OEM生產(chǎn)，很難把控質量及貨期。帶來的結果是訂單的持續(xù)上漲與日益滿負荷的生產(chǎn)的矛盾。而經(jīng)銷商對于廠家不斷的延期供貨已經(jīng)產(chǎn)品質量的下滑，表達出了極度的不滿，不僅要求賠償，更有甚者，直接選擇了放棄經(jīng)銷。

營銷服務才是如今櫥柜定制的取巧秘訣

經(jīng)銷商盡管不了解，但對櫥柜的發(fā)展前景早有耳聞，并覬覦著行業(yè)較為可觀的利潤空間。櫥柜品牌要建設渠道產(chǎn)生銷量，勢必要輸出產(chǎn)品和行業(yè)的專業(yè)知識，各大廠家均將培訓作為品牌發(fā)展的第一要務，由此廠家是在給經(jīng)銷商提供技術指導和銷售服務，這是與家居建材行業(yè)其他產(chǎn)品相當不同之處，櫥柜產(chǎn)品太專業(yè)了，橫跨五大行業(yè)，從量尺到設計到安裝到售后，無不體現(xiàn)著產(chǎn)品和行業(yè)的專業(yè)，如果不在工廠端進行深入細致完整的培訓，經(jīng)銷商很難在終端實現(xiàn)銷售。

近年來，各大品牌逐漸意識到經(jīng)銷商自身經(jīng)營能力的脆弱，對于經(jīng)銷商而言，為業(yè)主提供的則是更為細致周到的服務。前面已經(jīng)談到，生產(chǎn)制造好的產(chǎn)品和準確交貨是服務業(yè)主的基礎。經(jīng)銷商承擔著從銷售到設計，從安裝到售后的全流程服務。櫥柜終端經(jīng)營流程較長，表現(xiàn)為銷售、初尺、復尺、確認設計方案、下單生產(chǎn)、到貨安裝、售后回訪等，其流程之長，周期接近2個月，涉及銷售導購、設計咨詢、安裝回訪等多個專業(yè)人員服務，每個業(yè)主的廚房就是一個“龐大的工程”。這些“工程”不僅工作量大，而且服務專業(yè)性強，是需要依托專賣店和經(jīng)銷商團隊才能完成的。而就目前櫥柜行業(yè)經(jīng)銷商經(jīng)營現(xiàn)狀而言，對服務營銷是缺乏認知的，表現(xiàn)在：訂單服務不能體系化、規(guī)范化。大多數(shù)櫥柜品牌都還沒有成熟的訂單管理系統(tǒng)，對訂單流程不能有效監(jiān)控，經(jīng)銷商層面更不知如何去規(guī)范訂單流程及訂單有效管理。

安裝服務隨意化，服務人員形象不統(tǒng)一，服務流程不規(guī)范。對經(jīng)銷商安裝客服團隊了解后發(fā)現(xiàn)，安裝人員從到品牌服務開始從未得到安裝服務規(guī)范的培訓，在工廠及經(jīng)銷商處只能學習到櫥柜的安裝技術，但并未去規(guī)范過安裝人員的安裝行為及服務口徑。對安裝服務的流程管理亦是疏于管控。盡管廠家制定了一系列的規(guī)章制度，意在規(guī)范安裝服務體系，安裝師傅何時去安裝，安裝過程是否流暢，安裝結果是否令客戶滿意等，但是經(jīng)銷商層面嚴重打折，造成空有規(guī)范制度，而缺乏強勢執(zhí)行。對售后服務的簡單敷衍了事，客戶使用過程中產(chǎn)生了質量售后問題，經(jīng)銷商僅僅滿足于“客戶不投訴”即可，不去深挖如何令客戶高度滿意。

對于經(jīng)銷商來說，“銷售”是賺錢的，“服務”則是一項支出，不免懶散;不少企業(yè)至今仍善用“服務”口號，在面對業(yè)主時大肆鼓吹“提供一流產(chǎn)品及服務”，實際上卻是雷聲大雨點小，整個行業(yè)的服務水準仍然很低，投訴不斷，難以讓消費者信賴。

解決櫥柜定制行業(yè)弊端勢在必行

目前，櫥柜定制弊端重重，除了以服務營銷轉移注意力之外，經(jīng)銷商與廠商必須注重以下幾點：首先定制家居產(chǎn)業(yè)，完全按照客戶需求進行量身定做，是DIY形式的家居高度個性化產(chǎn)品，而建材行業(yè)工業(yè)品均為成品銷售，客戶挑選成交完畢即可使用；其次，做到零庫存行業(yè)，客戶有訂單才能下單到工廠制造，不需要庫存，這是工業(yè)消費品無法實現(xiàn)的；最后，完全實現(xiàn)扁平化渠道終端，櫥柜行業(yè)量身定做決定了終端渠道要短平快，溝通效率、市場反應速度要快，這是與建材產(chǎn)品渠道模式完全對立的，傳統(tǒng)模式是工廠——省級代理——地級城市代理——縣級代理等，中間環(huán)節(jié)多，市場反應慢，會直接影響訂單終端交期及信息對接。