大多數(shù)銷(xiāo)售人員遇到的最大困難就是在銷(xiāo)售中迷失。他們嚴(yán)格按照自己事先排練過(guò)的銷(xiāo)售陳述或過(guò)程來(lái)行事，在進(jìn)行銷(xiāo)售陳述的同時(shí)解決潛在客戶(hù)的問(wèn)題，消除他們的顧慮和擔(dān)憂(yōu)。
但是接下來(lái)到了交易的收尾環(huán)節(jié)，很多銷(xiāo)售卻不知道如何自然地請(qǐng)客戶(hù)簽下訂單。一般的銷(xiāo)售人員會(huì)問(wèn)一些只需要一個(gè)詞就能回答的問(wèn)題，而不是引導(dǎo)客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定。他們之間的對(duì)話(huà)可能是這樣的：
銷(xiāo)售人員：“您還有什么問(wèn)題嗎？”
客戶(hù)：“沒(méi)有。”
銷(xiāo)售人員：“咱們今天說(shuō)的東西對(duì)您有用嗎？”
客戶(hù)：“有用。”
大多數(shù)客戶(hù)不會(huì)說(shuō)：“吉姆，我覺(jué)得這對(duì)我們公司來(lái)說(shuō)是一套非常好的解決方案。我們來(lái)把相關(guān)文件簽了吧，然后我可以把訂購(gòu)單給你，定下交付日期。”客戶(hù)通常會(huì)等著銷(xiāo)售人員來(lái)安排下一步該做什么。
畢竟，一直都是銷(xiāo)售人員主導(dǎo)著對(duì)話(huà)——提問(wèn)題、展示產(chǎn)品以及消除客戶(hù)顧慮?？蛻?hù)甚至可能都意識(shí)不到自己該做出購(gòu)買(mǎi)決定了，他不知道這在銷(xiāo)售過(guò)程中是很自然的下一步，而是在等銷(xiāo)售人員指引。一般的銷(xiāo)售人員可能并不確定該如何引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入成交環(huán)節(jié)，同時(shí)又不失去客戶(hù)。結(jié)果可能是出現(xiàn)非常尷尬的狀況：客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員和產(chǎn)品逐漸失去信心。
這種情況聽(tīng)起來(lái)耳熟嗎？這就是“在銷(xiāo)售中迷失”。如果銷(xiāo)售人員采取并遵循的是線(xiàn)性說(shuō)服模式，這種情況就會(huì)出現(xiàn)。
01
線(xiàn)性說(shuō)服模式
線(xiàn)性說(shuō)服模式：與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系→為客戶(hù)展示問(wèn)題的解決方案→回答客戶(hù)的問(wèn)題很多銷(xiāo)售人員的工作步驟是：和潛在客戶(hù)見(jiàn)面，開(kāi)始寒暄聊天，針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行陳述，然后回答客戶(hù)的問(wèn)題。接下來(lái)，他們就會(huì)自動(dòng)進(jìn)入“觀望銷(xiāo)售”模式，等待客戶(hù)接下來(lái)做什么，而不是繼續(xù)掌控銷(xiāo)售形勢(shì)，進(jìn)而自然而然地收尾并最終成交。這種線(xiàn)性說(shuō)服模式只會(huì)產(chǎn)生一個(gè)結(jié)果，就是在銷(xiāo)售中迷失。只要一迷失，很多銷(xiāo)售人員就會(huì)想當(dāng)然地認(rèn)為，如果他們繼續(xù)不斷地重復(fù)客戶(hù)需要購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的原因，客戶(hù)最終就會(huì)說(shuō)“行”。他們是這樣想的：不管什么時(shí)候，只要客戶(hù)猶豫要不要買(mǎi)，就要繼續(xù)推銷(xiāo)、繼續(xù)對(duì)客戶(hù)施加壓力、繼續(xù)催促客戶(hù)，直到他們購(gòu)買(mǎi)為止。這不僅不是專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售做法，而且如果每周都這樣工作的話(huà)，聽(tīng)起來(lái)也一點(diǎn)樂(lè)趣都沒(méi)有。那么，為什么這么多銷(xiāo)售人員都按照這個(gè)說(shuō)服模式進(jìn)行銷(xiāo)售呢？
1、因?yàn)樗麄冎粚W(xué)到了這種模式。他們意識(shí)不到自己在說(shuō)服客戶(hù)時(shí)還能采取其他方法。2、線(xiàn)性模式管用（有時(shí)候）。如果你見(jiàn)過(guò)的客戶(hù)達(dá)到了一定數(shù)量，基本上任何模式有時(shí)候都會(huì)管用。但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，采用這種線(xiàn)性模式的代價(jià)非常高。這樣可能會(huì)白白丟掉很多訂單，而且還可能會(huì)惹惱一些潛在客戶(hù)。
線(xiàn)性說(shuō)服模式有助于銷(xiāo)售人員順利完成銷(xiāo)售過(guò)程中的前幾個(gè)步驟，但事實(shí)上，這個(gè)模式并不完美，它有兩個(gè)缺點(diǎn)。
1、無(wú)法讓銷(xiāo)售人員在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中定位自己所處的階段。2、如果客戶(hù)不按照這個(gè)模式出牌，不在銷(xiāo)售人員做完陳述或回答完他們的問(wèn)題后說(shuō)“行”，這個(gè)模式就不管用了。
大多數(shù)銷(xiāo)售人員在剛開(kāi)始和客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)就知道開(kāi)局是否順利，他們能判斷出客戶(hù)是不是對(duì)他們感興趣、自己是不是讓客戶(hù)感到舒適。同樣，大多數(shù)銷(xiāo)售人員都能判斷出自己在做銷(xiāo)售陳述時(shí)表現(xiàn)得好不好，他們知道客戶(hù)是不是在認(rèn)真地聽(tīng)自己做陳述，也能判斷出客戶(hù)是不是理解和認(rèn)同他們陳述的內(nèi)容。即使在問(wèn)答環(huán)節(jié)，大多數(shù)銷(xiāo)售人員都能判斷出客戶(hù)是不是認(rèn)同他們的回答。線(xiàn)性模式最大的問(wèn)題不在于和客戶(hù)建立融洽的關(guān)系、向客戶(hù)展示問(wèn)題的解決方案或者回答客戶(hù)的問(wèn)題這些方面，而是在于，如果線(xiàn)性模式的最后一步走完了，接下來(lái)要怎么做。當(dāng)客戶(hù)了解了自己的真實(shí)需求，問(wèn)題也得到了解答，難道……她什么也不做嗎？基于這種想法，一般銷(xiāo)售人員只會(huì)等著客戶(hù)主動(dòng)說(shuō)，“我買(mǎi)了。”在這個(gè)時(shí)候，一般的銷(xiāo)售人員會(huì)不斷地重復(fù)相同的信息、強(qiáng)調(diào)客戶(hù)需要購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的理由，直到客戶(hù)最終讓步、決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，或者直到銷(xiāo)售人員沒(méi)話(huà)可說(shuō)，收拾好他們的材料離開(kāi)——丟掉了訂單。記?。褐v述并不是銷(xiāo)售。
02
改變?cè)掝}
按照線(xiàn)性模式思考的銷(xiāo)售人員在聽(tīng)到潛在客戶(hù)說(shuō)“不”后（只要不是在陳述結(jié)束之后說(shuō)的），就會(huì)感到無(wú)所適從。因?yàn)樗麄儾恢廊绾卧诖颐χ姓{(diào)整策略，只是按照線(xiàn)性銷(xiāo)售模式為下一步該做的事做好了準(zhǔn)備而已。這是一項(xiàng)真正的挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)在于，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)符合邏輯的事并不適用于客戶(hù)。事實(shí)上，當(dāng)潛在客戶(hù)在銷(xiāo)售過(guò)程中不按常理出牌時(shí)，銷(xiāo)售人員常會(huì)猝不及防。這些銷(xiāo)售人員是在努力遵守模式化的程序，而不是主動(dòng)引導(dǎo)整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，而且最終他們會(huì)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程完全失去控制。在銷(xiāo)售中，客戶(hù)在做出理性化的決定時(shí)會(huì)用到邏輯，但在此之前首先要投入情感。因此，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員就擔(dān)負(fù)起了一項(xiàng)至關(guān)重要的任務(wù)，即通過(guò)使用恰當(dāng)?shù)难赞o和行動(dòng)來(lái)引導(dǎo)和掌控銷(xiāo)售過(guò)程，進(jìn)而預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)客戶(hù)的下一步行動(dòng)。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員會(huì)很流暢地做到這一點(diǎn)，整個(gè)過(guò)程自然而然，客戶(hù)甚至都意識(shí)不到自己一直在受銷(xiāo)售人員的引導(dǎo)。比如，專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)游只會(huì)講解游客感興趣的景點(diǎn)，如果沒(méi)有要略過(guò)的景點(diǎn)，他們會(huì)集中精力把這些景點(diǎn)講得生動(dòng)有趣。
03
說(shuō)服的4個(gè)步驟
作為一名專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，你不能只等著潛在客戶(hù)采取下一步行動(dòng)，也不能讓客戶(hù)通過(guò)操控話(huà)題來(lái)掌控銷(xiāo)售進(jìn)程。如果你這么做了，就等于把決定下一步怎么做的權(quán)力交給了客戶(hù)。很可能出現(xiàn)的情況是，你不會(huì)喜歡他們控制下的銷(xiāo)售過(guò)程。說(shuō)服是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，只有4個(gè)關(guān)鍵步驟：1、與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系；2、了解客戶(hù)的需求；3、為客戶(hù)展示問(wèn)題解決方案；4、在收尾時(shí)向客戶(hù)提問(wèn)題。即便說(shuō)服很簡(jiǎn)單，但也不總是那么容易做到，因?yàn)槿撕軓?fù)雜。在你說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程中，影響說(shuō)服結(jié)果的因素不計(jì)其數(shù)。永遠(yuǎn)要記住的一點(diǎn)是，客戶(hù)的出發(fā)點(diǎn)、個(gè)性、問(wèn)題、時(shí)間安排和資金限制是不同的。有很多因素可以讓專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售過(guò)程變得十分有趣——事實(shí)上也可能會(huì)讓人招架不住。你有沒(méi)有想過(guò)，“我是不是需要先把所有的銷(xiāo)售技能都學(xué)會(huì)，然后才有能力和信心說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品？”答案是“不需要”！如果你理解并實(shí)施了說(shuō)服客戶(hù)的4個(gè)步驟，你就會(huì)在銷(xiāo)售行業(yè)中開(kāi)創(chuàng)一番事業(yè)。多學(xué)一些銷(xiāo)售知識(shí)會(huì)不會(huì)有助于你更有效地實(shí)施這4個(gè)步驟并且提高你的銷(xiāo)售成功率？會(huì)的……但前提是，你要妥當(dāng)?shù)亟M織好這些策略，要讓它們有助于你在和客戶(hù)會(huì)面時(shí)最大限度地發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。本書(shū)介紹了“說(shuō)服客戶(hù)的循環(huán)”，可以讓專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員以一種易于記憶的方式將所有的銷(xiāo)售知識(shí)組織在一起，進(jìn)而更好地運(yùn)用它們，以拿到更多訂單。正確的推銷(xiāo)也包括向客戶(hù)提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題。這是個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，但必須要學(xué)習(xí)和遵循。促成你和A女士成交的因素可能與促成你和B女士成交的因素完全不同，而且差別之大可能會(huì)讓沒(méi)有受過(guò)訓(xùn)練的觀察者根本看不出兩者的銷(xiāo)售過(guò)程是一樣的，直到你走到了最后一步——拿到了這兩個(gè)訂單。根據(jù)你所掌握的與A女士交易的信息量大小，你的銷(xiāo)售起點(diǎn)可能會(huì)高于或低于與B女士的交易。她們有不同的個(gè)性、興趣、愿望、需求、資金限制和問(wèn)題。即使是銷(xiāo)售同一種產(chǎn)品，當(dāng)面對(duì)不同的客戶(hù)時(shí)，你的思考過(guò)程可能會(huì)完全不同。對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的新手來(lái)說(shuō)，這看起來(lái)似乎難以理解。但好消息是，盡管銷(xiāo)售狀況可能各不相同、各具特色，仍然有一些簡(jiǎn)單的原則可以幫助你促成銷(xiāo)售。簡(jiǎn)言之，如果你理解了推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)程的基本因素，你就能確定你在說(shuō)服客戶(hù)的過(guò)程中處于什么階段，以及下一步該怎么做。
