專訪火星人客服部于建德：三條腿走路缺一不可！

客戶部部長于建德

【中國集成灶網】于部長，您好！據我了解，火星人集成灶的客戶服務在業(yè)內是公認的出色和優(yōu)秀，作為客戶部的部長，那能否請您為我們介紹下火星人服務現狀是怎樣的，能否舉兩個例子跟我們分享下？

【于部長】眾所周知，火星人是集成灶行業(yè)內發(fā)展最快的品牌，火星人的發(fā)展速度主要得益于產品、營銷和服務?；鹦侨说目蛻舴赵谛袠I(yè)內是最好的，主要表現在老客戶的轉介紹率達到52%，在整個建材行業(yè)內，目前為止這個數據是很多大品牌所做不到的。為什么能有如此高的轉單率，我舉兩個例子：

第一個，火星人集成灶的湖北恩施店，恩施是一個地級市，地處深山大林，常住人口有10萬左右。按照正常的邏輯，恩施可能是一個社會消費能力不高的地區(qū)，但事實恰恰相反，火星人恩施專賣店是華北地區(qū)中銷售最好的門店之一。我們分析最重要的原因是服務，家電行業(yè)中服務做的最好的品牌是海爾，但恩施專賣店在做內部評估時得出的結論是它的服務做的比海爾更勝一籌。首先是上門速度，我們可以保證在一至兩個小時內；其次是增值服務，甚至于在安裝完機器設備后火星人會聘請保潔阿姨上門給消費者做免費的保潔和清理工作，這些都是火星人服務精神的體現和證明。

第二個，火星人集成灶的杭州專賣店，成立時間只有兩年多，但其發(fā)展速度卻驚人的快，在杭州的市場占有率基本上是壟斷地位。這和火星人的產品和服務是緊密相關，產品和服務讓火星人積累了大量的老客戶，諸多老客戶無償的幫助火星人進行轉介紹。比如說一個新的小區(qū)，只要開發(fā)了一個新的客戶，那這個客戶可能就會給我們帶來十單、二十單甚至三十單的產品銷售。我們分析最重要的原因還是產品和服務，消費者對火星人的產品和服務都是相當認可。

【中國集成灶網】我們也感動于火星人帶來的優(yōu)質的客戶服務，那另外一方面，火星人的客戶服務定位又是如何定義的呢？

【于部長】我的背景來自于傳統(tǒng)家電，個人理解看來火星人的服務定位不僅僅是集成灶行業(yè)內最高的，放眼整個家電行業(yè)而言火星人的服務定位也是相當高的。首先火星人的品牌定位是高端，這也是集成灶行業(yè)內定位最高端的產品；其次高端的產品必須有高端的產品質量和高端的服務質量作為支撐。

基于以上原因，火星人在服務體系上投入非常大，在現如今行業(yè)重質量、輕服務的市場背景下，火星人在重點抓質量的同時重點抓服務，雙管齊下，所以我們希望火星人的產品是最好的，服務也是最好的。一流的產品品牌、一流的產品質量、一流的產品服務讓火星人未來的發(fā)展無可限量，三條腿走路缺一不可的奧秘也在于此。

文：中國集成灶網